Capire i bisogni del cliente

Come capire i bisogni del cliente? Capire le esigenze dei clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi business, perché permette di offrire soluzioni mirate e di instaurare rapporti di fiducia duraturi. In questo articolo ti forniremo utili consigli per identificare e comprendere i bisogni dei tuoi clienti.

Ma cosa sono i bisogno del cliente? Potremmo definirli come uno stato di insoddisfazione verso una data situazione, spesso inconsapevole e che noi dobbiamo aiutarlo a esplicitare.

I bisogni del cliente possono essere di vari tipi:

Bisogni funzionali: si riferiscono alle caratteristiche, alle funzionalità o alle prestazioni di un prodotto o servizio. Ad esempio, un cliente che acquista un telefono cellulare di nuova generazione potrebbe avere bisogno di essere sempre rintracciabile ovunque senza rischiare che si scarichi la batteria o di migliorare la qualità delle sue foto.
Bisogni emotivi: riguardano le emozioni, i sentimenti o l'esperienza che il cliente desidera provare. Ad esempio, un cliente potrebbe avere un bisogno di sicurezza o di gratificazione.
Bisogni sociali: si riferiscono alle interazioni sociali o al desiderio di appartenenza a un gruppo. Ad esempio, un cliente potrebbe desiderare un prodotto o un servizio che gli permetta di soddisfare un bisogno di riconoscimento o identitario.
Bisogni di convenienza: riguardano la comodità e la facilità d'uso del prodotto o del servizio. Ad esempio, un cliente potrebbe avere il bisogno di un'applicazione mobile intuitiva o di un processo di acquisto semplice e veloce.
Bisogni finanziari: si riferiscono alle aspettative di valore o risparmio economico del cliente. Ad esempio, un cliente potrebbe desiderare un prodotto o un servizio che gli consenta magari di ridurre un certo budget di spesa.

Far emergere e capire i bisogni propri e dei clienti è alla base del processo di negoziazione. Non sorprende infatti che due delle quattro fasi della negoziazione, la preparazione e il dialogo, siano dedicate all'analisi e alla comprensione dei bisogni propri e altrui.
Analizziamole insieme: la preparazione serve per fare chiarezza, raccogliere tutte le informazioni che ci permettono di formulare i nostri bisogni e ipotizzare quelli altrui.
Il dialogo è il momento in cui si condividono, si fanno emergere e si iniziano a capire i bisogni del cliente, abbandonando ipotesi e supposizioni.

Se due fasi su quattro sono dedicate alla formulazione e raccolta dei bisogni, ne consegue che non sia così semplice o spontaneo come si potrebbe immaginare. Come mai?
Dire con chiarezza ciò che si vuole presuppone un importante lavoro di consapevolezza, analisi e responsabilità, significa avere ben chiara quale sia la propria situazione di partenza, qual è l’obiettivo da raggiungere e cosa lo soddisfa.

Come capire i bisogni propri e del cliente

1. Prepara una lista di domande

Durante la preparazione di un incontro, è difficile avere già tutte le informazioni utili per capire i bisogni del cliente e preparare una proposta consona.
La prima cosa è chiederti cosa sai, cosa non sai e hai bisogno di conoscere.
Fatta questa analisi, il secondo passo è scrivere una lista di domande specifiche che, nella fase di dialogo, facciano emergere le informazioni strategiche, aiutando te a capire bene la situazione, e il tuo cliente a diventare più consapevole dei suoi bisogni.

2. Ascolta attivamente

Se hai dedicato il giusto tempo all’analisi delle informazioni di partenza, alla comprensione delle tue e altrui necessità, sei pronto per la seconda fase: il dialogo.
Durante l’incontro rendi il cliente protagonista, ascolta bene ciò che dirà: tutto ciò che ti serve sapere è nelle sue risposte.
Per ascoltare al meglio, dimenticati di te e dell’ipotesi di proposta che hai in mente e che vorresti fare: non è detto che sia adatta alle esigenze reali del cliente.
Prima di ogni proposta o risposta prenditi il tempo per capire se le ipotesi che hai fatto sono corrette e se l’eventuale prodotto o soluzione che vorresti proporre siano adatti.
Ascoltare ti aiuterà a comunicare in modo efficace e a creare un rapporto di fiducia con i tuoi interlocutori.

Non avere fretta di intervenire e ribaltare la prospettiva: devi solo comprendere. Alimenta i dubbi e chiariscili con delle domande.

3. Crea fiducia

Il dialogo è il momento in cui si gettano le basi per capire i bisogni del cliente e arrivare con successo alle fasi successive di proposta e chiusura della trattativa.
Pur trattandosi di scambi professionali, non dimentichiamoci che siamo umani e come tali sensibili alla relazione, all’empatia dell’altro e al livello di cura e interesse che ci dedica.
Farlo sentire al centro della relazione è importante per indurlo ad aprirsi e condividere i suoi reali problemi, senza farlo sentire vulnerabile o sotto esame.
Con il giusto approccio sarà molto più semplice spostare il focus su di te e parlargli della proposta che hai in mente.

Come capire i bisogni propri e del cliente con l’aiuto di Bridge Partners^®

Per capire i bisogni del cliente e i propri abbiamo visto quanto le domande siano importanti. Non tutte però aiutano il cliente ad aprirsi, ci portano le informazioni che ci servono anche per costruire fiducia. Ci sono domande e domande giuste fatte nel giusto momento.
Se l’argomento ti interessa e vuoi apprendere un metodo e degli strumenti per capire come raccogliere i bisogni del cliente e condurre la trattativa con efficacia, scopri il nostro corso avanzato di tecniche di vendita, Power Questioning^®.