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15/07/2012

La tripla A di un buon manager: Ascolto, Ascolto, Ascolto

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In un articolo apparso su McKinsey Quarterly è stato dedicato ampio spazio alla tematica dell’ascolto come skill fortemente strategica, ma anche molto deficitaria tra la popolazione degli executive managers.
L’autore dell’articolo – Bernard T. Ferrari – offre un’interessante definizione del “good listening”, consistente nella “partecipe e disciplinata attività di esplorare e mettere alla prova le informazioni raccolte da altri allo scopo di migliorarne la qualità e la quantità”. Secondo l’autore una attività simile, implicante notevole disciplina, è moltiplicatrice di opportunità, “la chiave per costruire una base solida di conoscenze che genera visioni e idee nuove”.

Portando questa considerazione all’estremo, l’autore sottolinea come spesso un attento ascolto faccia la differenza tra il successo e il fallimento di un affare (e quindi tra una carriera breve e una lunga).
Le tre capacità che permettono di esercitare un buon ascolto sono mostrare rispetto, mantenersi silenti e andare oltre alle presunzioni che nascono dalle nostre conoscenze (e alla presunzione in generale).

Mostrare rispetto, per un senior manager, può voler dire non togliere la parola ad un junior e vincere l’irrefrenabile voglia di “aiutarlo”, fornendo immediate soluzioni al suo posto, ostacolandone o rallentandone la crescita.

Mantenersi in silenzio, può sembrare una ovvietà ma non si può ascoltare se non si tace. Ferrari suggerisce l’applicazione della legge paretiana dell’80/20 al tacere e al parlare. Il risultato della conversazione di due persone virtuose, che parlano 20 e ascoltano 80, sarebbe quello di un grande risparmio di tempo.

Andare oltre le nostre conoscenze e non prendere nulla e nessuna informazione sotto gamba, perché tutto può tornare utile. Questa è delle tre forse la capacità meno diffusa, specie tra popolazioni manageriali senior. La tendenza a interrompere “perché già so” priva di molte opportunità, in primis di verificare se quello che già si sa o si crede di sapere effettivamente è ancora valido o superato.

L’ascolto è un’arma potentissima. In un processo di coaching con un giovane manager molto poco propenso ad ascoltare, con il pessimo vizio non solo di interrompere, ma di terminare la frase dell’interlocutore. Interrogato su quale fosse il problema di relazione con il suo capo, molto impegnato e con poco tempo a disposizione, il giovane manager ha risposto “Si spazientisce sempre quando parlo e non riesco mai a finire i miei discorsi con lui, per cui è sempre tutto in sospeso…”. Direi che la causa del venire a noia e della poca pazienza del capo non dovrebbe essere difficile da capire.

La società di oggi, di cui le organizzazioni economiche sono un fedele spaccato, è fatta di comunicazione, di forze emittenti; si allena e si acutizza il protagonismo che trova espressione nell’autoreferenzialità del linguaggio in termini di forme e contenuti. Il vero lusso oggi non è trovare chi sa parlare, ma chi sa tacere.


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